近日，一起豪华邮轮故障事件引发了广泛关注。原计划为期21天的南极洲之旅，因船只机械故障中途取消重要行程，让来自世界各地的乘客们失望不已。据悉，这艘名为“戴安娜”号的邮轮，隶属于希腊天鹅邮轮公司，事发时正搭载着170多名乘客，其中包括80余名中国乘客。南京夜生活紫牛新闻联系到邮轮上的一位中国乘客培培，她向记者讲述了这趟糟心之旅的经过。
前往南极的邮轮遇故障
中途取消重点行程
11月13日，“戴安娜”号邮轮从南非开普敦出发，载着来自世界各地的170多名乘客，开始了原计划为期21天的南极洲之旅。这趟旅程原本是21天20晚，途经3座岛屿，有7个登陆日。乘客们大部分是自由行，其中中国乘客有80余人，其余乘客来自欧美。
“戴安娜”号邮轮
本是一段令人激动的旅程，但是谁也没想到，在海上航行四天后，这艘才完工一年的全新邮轮出现了机械故障。
来自中国上海的乘客培培告诉紫牛新闻记者，邮轮在开到特里斯坦岛（第一个登陆岛屿）的前一天晚上就停下来进行了四五个小时的检修，午夜才重新开船。因此到特里斯坦岛时已是下午6点左右，比原计划晚。之后乘客分组登陆，每组大约45分钟到一个小时。“因为延迟到达，我们留在特里斯坦岛的时间很短，之后邮轮开往南乔治亚岛。原计划之后还会有几个景点，最后来到南极半岛登陆，再前往位于阿根廷的终点乌斯怀亚。但航行到第10天时，邮轮又无缘无故在南大西洋上停船检修，推迟一天到达南乔治亚岛。第13天时，船长通知乘客船只遇到故障无法前行，后面去南极半岛的重要行程都取消了！其间我们还听到四层房间内不断出现异响，还有游客看到船长和工作人员发生激烈争吵。”
英国摄影师、旅行博主马克·斯特拉顿（Mark Stratton）也是“戴安娜”号上的乘客，他回忆说：“我至今还记得那‘哐当哐当’的摩擦声和抖动声，希望我们没有因为船速减慢而撞上鲸鱼。后来，挪威籍船长斯文·鲁恩·斯特罗姆内斯（Svein Rune Strømnes）解释说，螺旋桨轴的轴承出了问题。这艘船有两个螺旋桨，为了了解问题，船只在海中停下来进行了检查，然后继续以半速驶向下一个登陆点南乔治亚岛。乘客们花一天半的时间登陆南乔治亚岛观看野生动物。我们比原定计划晚了24个多小时。下一站应该是南极半岛，然而在出发前，船长召开了一次会议，宣布螺旋桨的问题无法解决，因此我们不能冒险再向南航行两天到达南极洲。”无奈之下，邮轮只能蹒跚着以每小时4到7节的速度缓缓驶往最终目的地乌斯怀亚。
船长通知邮轮遇到了故障
乘客们都非常失望。培培说，她早在今年5月就预定了行程，原本十分期待，没想到中途折返了，“每个乘客都花了很多钱，协调了这么多时间，克服了很多困难，来一趟很不容易。我从上海出发，乘坐数十个小时的飞机，辗转来到开普敦。从乌斯怀亚回国的机票也订好了，没想到现在情况如此糟糕。我觉得即使全价甚至三倍赔付，时间等成本也没有办法弥补，可能大部分乘客都没有办法立即再安排一次南极行程。”
船长逃避、公司方拖延
处理态度引乘客不满
记者了解到，游客们乘坐的“戴安娜”号是希腊天鹅邮轮公司旗下的豪华客船，由芬兰赫尔辛基造船厂建造，2023年下水，排水量12255吨，宣称是新一代极地级邮轮，船体做了特殊的抗冰设计，巡航时速12.5节，最多能容纳192名乘客，可以提供各种五星级服务。
培培回想起来，觉得这艘“戴安娜”号邮轮从一开始就不太正常。“原计划第一天开船的时候没开，在开普敦停到第二天早上才开，这也很奇怪，他们解释的理由是天气问题，但那天风浪其实一点都不大。”
邮轮上聚集了各国游客
原本该趟行程会有7个登陆点，但因为故障，乘客们坐了20多天船，只上过3个登陆点，参加过一次冲锋艇巡游，加起来的活动时间只有五小时左右。
乘客们怀疑邮轮在特里斯坦岛登陆之前就出问题了，“前一天晚上船停在那里检修了大概四五个小时，我们合理怀疑船在那个时间点就坏了。他们可能发现修不好，但为了减少邮轮公司的赔付金额，还是强行去了特里斯坦岛和南乔治亚岛。如果真是这种情况，那就很可怕了，因为失去一个引擎，船只抵御恶劣天气的能力会大大下降，这是让我们乘客最不满意的地方。”
培培说，除此之外，邮轮方处理问题的态度也引来质疑。“船上曾开过一个沟通会，先是俄罗斯乘客提意见，轮到我们中国乘客讲话的时候，我们要求拿一个麦克风，他们一直不给，就这样我们连正常对话的机会都没有。正常情况下，每天下午4:30有简报，自从船只遇到故障之后，船长一直持回避态度。所有的乘客都强烈要求船长出来，但他说了5分钟，就借口有会议离开了。连探险队长也不出来沟通，只让副队长或者探险队员出来发通知，并且把所有问题都推给了希腊天鹅邮轮公司的客服，让我们发邮件给客服。”
培培告诉紫牛新闻记者，“我们按要求发了邮件，但等了50多个小时才收到客服的回信，回信特别搞笑，完全是复制粘贴通知信上的内容，一点沟通能力都没有！”
公司方一直在隐瞒拖延行程，影响了很多乘客的后续安排。“11月25日左右宣布机械故障，当时说11月30日能到乌斯怀亚，后来又变成12月1日，再后来又说天气情况还在恶化，没有办法提速，可能要到12月2日，就这样一点一点往后推。我们乘客的时间都很宝贵，既然来了，还是想实现南极旅程的，这艘船去不了，有很多人想订12月2日或12月3日出发去南极的一些航次，但现在连到达乌斯怀亚的时间都没办法确定，我们的票也没办法买。”
有外国乘客绝食抗议
希望得到合理解决方案
一些欧美乘客的态度很强硬，俄罗斯乘客大约有20人，他们中还有一个有数亿粉丝的大网红，他一直通过社交媒体渠道发声。另有3名俄罗斯乘客在餐厅外的4号甲板上绝食。他们裹着毯子，举着标语牌，要求百分之百退还船费。
俄罗斯乘客绝食抗议
斯特拉顿等英国游客也联系了《泰晤士报》等媒体进行报道，很多国外媒体都做了跟进报道。培培怀疑船方想拖延到乘客下船，之后想沟通就很难了，打官司是跨国性的，费时费力，成本非常高。“本来出来玩是开心的，下了船之后，还要花时间和精力打官司，完全没必要，我觉得大家都不会考虑这个方案的。”
有些乘客计划邮轮到乌斯怀亚后拒绝下船表示抗议。这艘邮轮的计划都是安排好的，本来这批乘客12月3日到乌斯怀亚后，邮轮会有一个新的航程，是从乌斯怀亚去南极半岛再回乌斯怀亚的，这个行程的票已经全部卖出去了。从目前情况看，船只故障不一定能很快修好，如果这一拨客人拒绝下船，下一拨客人也上不来。现在是南极旅游的旺季，但11月已经坏了5艘船，受到影响的乘客有1000多人，已经超过了乌斯怀亚的接待能力，所有酒店都是爆满，临时订机票也订不到，想找其他能去南极的船也找不到，这又形成了恶性循环，给游客带来了不少麻烦。
此外，公司方后来提出的赔偿方案也让人感到糟心。他们愿意给乘客50%的现金补偿或65%的抵扣券。培培认为，抵扣券没有什么意义，因为只能抵扣希腊天鹅公司的原价船票，而乘客都是用代理渠道的折扣价格买的。乘客们认为这样的解决方案很不合理，即使100%退票，也挽回不了损失。南美所有的行程在预定之后都是不能退钱的，所以很多乘客不仅损失后续的机票和酒店费用，连南美的其他行程都泡汤了。“我订的住宿是最便宜的，有些乘客订的是套房，一个人可能都要10万元以上，这种就损失更大了，再加上机票、酒店和浪费的时间，真的让人很愤怒。”培培说，她这次旅行，船票花了4.4万，来回机票1.25万，南非和阿根廷两地的签证办了3700块，光这些就花费了60200元。
培培了解到，其他船只遇到故障后，有的进行全额现金赔付，有的甚至还赔付了在南美产生的机票、酒店签证、门票、导游等费用，或者帮乘客调成最近的航程，“我觉得公司方但凡有点诚意，起码也应该给出这样的方案。我们不是说一定要高额现金赔偿，船坏了是意外，大家都能理解，但如果能帮我们转到另外一艘船，或者公司方自己调度一艘船来安置这拨客人，我觉得大家都能接受，但他们什么也没有做！”
紫牛新闻记者致函希腊天鹅公司，希望了解“戴安娜”号的最新情况，以及有没有与乘客达成解决方案，截至发稿时，尚未收到回复。目前邮轮以每小时7节的航速慢吞吞地驶向乌斯怀亚，预计北京时间12月2日夜或者3日上午到达。
紫牛新闻记者｜宋世锋 张冰晶
编辑｜张冰晶
剪辑｜张冰晶
主编｜陈迪晨
图片和视频素材：受访者提供
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